Design Thinking cz. 3  – Przekuwanie idei w koncepcje kreatywne, persony i iteracje

Design Thinking cz. 3  – Przekuwanie idei w koncepcje kreatywne, persony i iteracje

Ktoś mądry powiedział nam kiedyś, że skuteczność komunikacji miejskiej nie definiuje jakość taboru, a raczej rozkład jazdy. Ile razy zdarzyło się bowiem, że ostatni tramwaj uciekł nam sprzed nosa, a kolejny był dopiero za godzinę? Ta sytuacja idealnie obrazuje, jak istotne jest myślenie projektowe i holistyczne w naszych firmach.

Jest też odpowiednim punktem wyjścia do prezentacji dalszych kroków całego procesu Design Thinking.
W poprzedniej części cyklu pokazaliśmy jak wygląda forma procesu projektowego oparta na modelu podwójnego diamentu, dzielącego się na cztery elementy — odkrywanie, następnie definiowanie, później tworzenie rozwiązań i na końcu wdrożenie. Przedstawiliśmy także i przeanalizowaliśmy pierwszy etap, w którym gromadzimy możliwie najwięcej informacji o przedmiocie, celach, użytkownikach i odbiorcach.

Pora na kolejny etap, czyli na definiowanie. To tutaj następuje synteza wszystkiego tego, czego nauczyliśmy się w poprzednim etapie. Z wszystkich przesłanek należy stworzyć jedną, dwie albo trzy tezy. Dla przykładu, jeśli do tej pory z obserwacji wynikało, że w godzinach od 7:00 do 9:00, co dziesięć minut na przystanek dochodzi spora grupa ludzi, która spieszy się na określoną godzinę do pracy, to jedną z naszych tez może być ta, że zwiększenie częstotliwości przyjazdu tramwajów co 15 minut w tym przedziale godzinowym wielokrotnie zwiększy zadowolenie pasażerów. Warto tu zaznaczyć, że ten proces ma istotne przełożenie na biznes, a nie jest powodowany jedynie altruistyczną naturą. Jeśli bowiem pasażerowie będą bardziej zadowoleni z komunikacji to np. podzielą się tą informacją ze znajomymi — a to już prostsza droga do zwiększenia ilości podróżujących i sprzedaży biletów.

„Superpersony” i insighty, czyli jak pogrupować zgromadzone informacje?
Z pomocą znów przychodzi metodologia design thinking. Po pierwsze, warto wszystkie informacje zgromadzić w jednym miejscu — na tablicy, komputerze czy innym nośniku, który da do nich swobodny dostęp każdemu członkowi zespołu. Z racji tego, że informacji może być naprawdę wiele — należy je pogrupować. Część z nich mimo, że otrzymane od różnych osób, w różnych sytuacjach mogą mieć to samo przesłanie. Dla przykładu, młody student podróżujący rano na uczelnię, będzie miał takie same potrzeby jak babcia, który jedzie do wnuczki. Mimo, że te persony kompletnie różnią się w innych zmiennych. Dzięki temu powstają bloki informacji i tzw. superpersony, czyli grupy ludzi reprezentujące zbliżone potrzeby. Z nich bowiem wyłania się kolejną rzecz — insighty, a inaczej mówiąc — ukryte, czasem nieoczywiste potrzeby ludzi, motywatory ich działań, problemy czy czynniki wpływające na decyzje.

Gdybaj, zmieniaj punkt widzenia, zaprzyjaźnij się z pytaniem „dlaczego?”
Z pomocą przy prawidłowej syntezie przychodzą także najprostsze pytania poddające w wątpliwość poszczególne tezy. Podobnie jak przy burzy mózgów, nie ma tu głupich pytań, a na każde warto znaleźć odpowiedź. Niech to będą pytania według modelu 5 razy DLACZEGO (powtarzamy to pytanie pięć razy aż wyczerpiemy wszystkie możliwe odpowiedzi) — przynosi to niesamowite rezultaty, gdyż należy wysilić się, by podać kolejny powód, dlaczego coś wygląda czy działa właśnie w ten sposób. Polecamy wypróbować tę metodę nie tylko przy procesie design thining!
Pomocne są także pytania oparte na gdybaniu — jak moglibyśmy wykonać to… lub co na tym miejscu powiedziałby Barack Obama (może to być osoba, postać fikcyjna, nawet zwierzę, byle by nakłonić do niestandardowego myślenia).

Co dalej? Wykorzystaj metodę „Kwiatu lotosu”
Gdy wyczerpaliśmy już możliwie wszystkie pytania i wątpliwości, powinniśmy uzyskać kilka wytycznych, rekomendacji czy propozycji rozwoju projektu. Szukając istoty sprawy i klucza merytorycznego, który w modelu podwójnego diamentu sprowadzi nas do stworzenia briefu, możemy wykorzystać technikę zwaną „Kwiatem lotosu” — narzędzie kreatywne wymyślone przez Japończyka Yasuo Matsumurę. Kwiat lotosu jest bardzo prostą metodą, która także pozwala przebić mury myślenia i wejść w problem głębiej. Istotą tej techniki jest myślenie dywergencyjne — generujące wiele rozwiązań i poszerzające sprawę, którą się zajmujemy. Metoda polega na rozpisania na środku kartki haseł, które chcemy zgłębić (dowiedzieć się dlaczego lub znaleźć rozwiązanie) i wygenerować przynajmniej 8 „płatków” kwiatu, a następnie to samo zrobić dla każdego z płatków.

Co jednak ważne, każdy etap powinien zakończyć się iteracją, czyli powrotem do początku i sprawdzeniem czy nie zabrnęliśmy za daleko i czy nasze propozycje wciąż odpowiadają na pierwszą potrzebę, pytanie naszej firmy i czy w ogóle mają biznesowe uzasadnienie. Przykładowo wniosek, że najtańszym, najszybszym i najwygodniejszym dla pasażerów komunikacji miejskiej byłoby zamienienie wszystkich tramwajów czy autobusów na nowe modele Tesli, jest umówmy się, z biznesowego punktu widzenia, dość problematycznym rozwiązaniem.

Przygotuj mapę podróży użytkownika
W oparciu o Mapy Interesariuszy czy zebrane informacje i stworzone persony możemy przygotować mapę podróży użytkownika czy też mapę kontaktu użytkownika z usługą. Znając wszystkie informacje na temat użytkownika i dzięki technice tworzenia person, potrafimy przewidzieć co czułby lub co pomyślałby nasz klient lub osoba zaangażowana, zainteresowana projektem. Narzędzie to jest popularną techniką design thinking i pomaga zdefiniować ścieżkę jaką przebywa użytkownik podczas korzystania z usługi. Każda ścieżka dla danej persony może się nieco różnić, ale to właśnie pozwala spojrzeć holistycznie na problem i wyeliminować motywy nieistotne.
W poszerzaniu i definiowaniu informacji mogą się przydać wszelkie techniki obserwacji oraz wywiadu. Dobrze jest czasem „wejść w buty” użytkownika, by na własnej skórze poczuć i zobaczyć jak przebiega usługa lub w jaki sposób korzysta się z naszego produktu. Można także zostać „cieniem użytkownika” i razem z nim przebyć ten proces lub obserwować jego poczynania. Wyeliminuje to wiele domysłów na temat prawidłowości czy też nieprawidłowości produktu.

Stań przed wyzwaniem
Zebrane informacje kolejny raz kategoryzujemy na „wyzwania” w formie pytania. Może ich być kilka, ale należy stworzyć jedno główne zawierające istotę sprawy np.: „W jaki sposób poprawić zadowolenie klienta oraz zwiększyć jego zaangażowanie w…?”, „W jaki sposób dostosować usługę do starzejącego się społeczeństwa…?” lub „W jaki sposób stworzyć produkt odpowiadający na konkretną potrzebę?”. To tylko przykładowe pytania, ponieważ te prawidłowe same stworzą się w oparciu o konkretny projekt i zapytanie problemowe. Wszelkie prace do tego momentu są głównie wysiłkiem intelektualnym i zbieraniem oraz przesiewaniem informacji dzięki możliwościom jakie dają narzędzia Design Thinking. To bardzo ważna praca, ponieważ dopiero na jej podstawie i określeniu konkretnych celów możemy rozpocząć proces projektowy, mający na celu zaspokojenie problemu lub potrzeby. Dopiero do tego wszystkiego o czym napisaliśmy do tej pory, dochodzi kolejny fragment podwójnego diamentu czyli „tworzenie rozwiązań”, o którym opowiemy Wam w kolejnej odsłonie naszego cyklu poświęconego design thinking.